Ένας από τους ρόλους του CEM είναι να καταστήσει το προσωπικό ενήμερο για τον τρόπο με τον οποίο οι αποφάσεις του επηρεάζουν τον πελάτη.
Οι εταιρείες αναζητούν συνεχώς καινοτόμες στρατηγικές για την προώθηση της ανάπτυξης της αγοράς: μια νέα ιδέα που προσπαθούν, σύμφωνα με τον Paul Hagen στο "Harvard Business Review" (HBR), είναι η πρόσληψη ενός Διευθυντή Εμπειρίας Πελατών (CEM). Ο ρόλος αυτός ονομάζεται επίσης Chief Officer. Ορισμένες εταιρείες, όπως η SunPower, βλέπουν τον κάτοχο του γραφείου ως πρωταθλητή του πελάτη σε ολόκληρο τον οργανισμό.
Εύρεση της φωνής του πελάτη
Ένα CEM πρέπει να βρει τη φωνή του πελάτη. Ο παραδοσιακός τρόπος για να γίνει αυτό ήταν η χρήση της φωνής των ερευνών πελατών ή των ομάδων εστίασης. Τα τελευταία χρόνια, τα κοινωνικά μέσα έχουν εξελιχθεί σε ένα αποτελεσματικό σύνολο εργαλείων επικοινωνίας με τους πελάτες. Η CEM και η ομάδα της μπορούν να έχουν συνομιλίες με τους πελάτες τους σε ιστότοπους κοινωνικών μέσων σχεδόν οποιαδήποτε στιγμή λόγω της ευρείας χρήσης των smartphones από το κοινό. Αυτό δίνει στην CEM την ευκαιρία να αποδείξει την εμπειρία της πελατείας της με γρήγορες απαντήσεις σε ερωτήσεις πελατών και γρήγορο χρόνο περιστροφής για θέματα πελατών. Όλο και περισσότεροι ΚΑΕ δημιουργούν ομάδες εξυπηρέτησης πελατών αφιερωμένες στην "ομιλία" σε πελάτες σε ιστότοπους κοινωνικών μέσων της εταιρείας.
Διαχείριση της αντίληψης
Ένα από τα κύρια καθήκοντα της CEM είναι να διαχειριστεί την αντίληψη του πελάτη για την εταιρεία. Μέρος αυτής της εργασίας συνεπάγεται ότι το προσωπικό συνειδητοποιεί πώς οι αποφάσεις του επηρεάζουν τον πελάτη. Αυτή η συνειδητοποίηση υποστηρίζεται από αποτελέσματα έρευνας που ανέφερε ο Bob Thornton στο "Customer Think" στο 2011: λέει ότι τα στοιχεία δείχνουν ότι η αντίληψη ενός πελάτη για μια επιχείρηση επηρεάζεται περισσότερο από την εμπειρία που έχει με τους πράκτορές της παρά από την ίδια τη βασική προσφορά. Οι πιθανότητες είναι ότι δεν θα μπορούσε να παρατηρήσει το πιο κομψό, γρηγορότερο νέο αεροπλάνο ή τρένο που ταξίδεψε, αλλά υπάρχει κάθε ευκαιρία που θα θυμάται έναν ευγενικό, υπερ-αποδοτικό εκπρόσωπο της εταιρείας.
Βασική προσφορά
Ο πελάτης μπορεί να μην εκτιμήσει όλες τις καινοτομίες που μια επιχείρηση προσπαθεί με τα βασικά προϊόντα και τις υπηρεσίες της, αλλά εξακολουθούν να αναμένουν ότι η βασική προσφορά θα είναι πρώτης τάξης. Αποτελεί μέρος του ρόλου της CEM για να εξασφαλίσει ότι το βασικό προϊόν εξακολουθεί να είναι υψηλής ποιότητας καθώς και να παρέχει υπηρεσίες πρώτης τάξης στους πελάτες. Η CEM ενσαρκώνει την ευγένεια και τον υπερ-επαγγελματισμό στο προσωπικό επαφής με τους πελάτες της. Αλλά εάν οι βασικές υπηρεσίες δεν παραδοθούν, η δυσαρέσκεια των πελατών αυξάνεται.
Αναδιοργάνωση
Καθώς η CEM είναι ο πρωταθλητής του πελάτη στο εσωτερικό της επιχείρησης, στοχεύει να αλλάξει τη δομή της εταιρείας για να την κάνει κεντρική. Ο Dan Ariely, που γράφει στο HBR, δίνει το παράδειγμα ενός επιτυχημένου κατασκευαστή αυτοκινήτων που προσλαμβάνει ένα νέο CEM για να κάνει τον pro-customer της εταιρείας και να βελτιώσει τις πωλήσεις. Το νέο CEM άλλαξε την οργάνωσή του από την αυτοκινητοβιομηχανία στην εξυπηρέτηση πελατών, ανοίγοντας ένα νέο τηλεφωνικό κέντρο στην Ινδία με χαμηλές ώρες αναμονής κλήσεων. Έχει αναπτύξει ένα πρόγραμμα κόκκινου χαλιού δίνοντας πλήρη εγγύηση για όλα τα αυτοκίνητα που αγοράζονται και ένα πιστωτικό σύστημα για πιστούς πελάτες.
